Как привлечь к ответственности оператора сотовой связи?

Жалоба на операторa – вопросы к юристу – 2019

Как привлечь к ответственности оператора сотовой связи?

Жалоба на операторa – официальный документ, устанавливающий Ваши требования и описывающий суть возникновения таких требований.

Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. Реагирование на письменную жалобу является обязательным для официальных органов и организаций.

Куда пожаловаться на операторa

Перед подачей жалобы нужно определиться – кому ее подавать.

Очень внимательно отнеситесь к адресату жалобы. Это может быть и руководитель отдела, и руководитель организации, и контрольный орган. Правильность выбора адресата – залог оперативности рассмотрения жалобы и качества ее рассмотрения.

Не стоит забывать и про принцип “лестницы” – жаловаться по очереди от нижестоящего должностного лица к вышестоящему. Не стоит сразу жаловаться губернатору или президенту. Наиболее эффективней будет писать жалобу в следующей очередности:

  • непосредственный руководитель (менеджер),
  • руководитель организации (директор),
  • надзорный (контрольный) орган или служба,
  • прокуратура.

Предлагаем наш образец жалобы, в котором мы постарались учесть все типовые ситуации. Вы можете исправлять и дополнять указанный образец – жалоба не имеет обязательной установленной формы.

Информация размещенная в этой статье не распространяется на отношения, связанные с защитой прав потребителей.

Перед написанием и подачей жалобы на операторa рекомендуем Вам:

  • получить бесплатную юридическую консультацию по правам гражданина, что позволит сэкономить свое время,
  • ознакомиться со следующими материалами нашего ресурса: как правильно написать жалобу и как правильно подать жалобу.

Образец жалобы на операторa

Руководителю общества с ограниченной ответственностью (адрес)

Министерство (наименование органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации обладающего полномочиями в сфере контроля за соответствующей деятельностью) (адрес)

В прокуратуру (наименование субъекта Российской Федерации) (адрес)

от Фамилия Имя Отчество, адрес проживания

(например: Иванов Иван Иванович, г. Москва, ул. Московская, д. 134, кв. 35)

Жалоба на операторa

Я, Иванов Иван Иванович (укажите Вашу фамилию, имя и отчество – последнее при наличии), 25 января 2018 года (укажите точную дату события) обратился (укажите данные организации или физического лица и адрес) в связи с тем, что мне понадобилась помощь (услуги, консультация и т.п.) операторa.

Вместе с тем, оператор Карпов И.В. (укажите ФИО операторa) предпринял следующие неправомерные действия (бездействия) в отношении меня, а именно (выберете нужное, кроме того добавьте в свою жалобу подробное описание ситуации и приложите доказательства):

  • мне было отказано в оказании услуг по следующей причине (опишите ситуацию и причину отказа),
  • мне была оказана некачественная услуга,
  • помощь была оказана несвоевременно,
  • мне предоставили недостоверную информацию,
  • оператор не стал рассматривать мой вопрос,
  • пришлось понести чрезмерные финансовые затраты,
  • оператор грубо относился ко мне.

На основании вышеизложенного прошу (выберете нужное):

  • принять меры в отношении операторa (укажите фамилию, имя и отчество операторa),
  • возместить мне понесенные расходы,
  • привлечь к дисциплинарной ответственности,
  • исправить возникшую ситуацию.

Дата, личная подпись лица, подающего жалобу на операторa

Общая информация по жалобе на операторa

Жалоба признается официальным документом, который влечет за собой возникновение определенных прав и обязанностей. Поэтому при ее составлении следует придерживаться следующих правил делового общения и переписки:

  • грамотно и без ошибок составляйте свои требования,
  • недопустимо использование матных и жаргонных слов, а так же оскорблений в чей-либо адрес,
  • максимально точно, но в тоже время лаконично опишите ситуацию,
  • не следует использовать слова и выражения с “двойным” смыслом,
  • все данные должны быть достоверными (даты, числа, номера, адреса и т. д.),

Следите за грамотностью речи, соблюдайте правила синтаксиса и пунктуации. Грамотная речь — одно из наиболее важных условий при ведении деловой переписки.

Правила написания и составления жалобы на операторa

Для того, чтобы правильно написать жалобу достаточно придерживаться следующих простых правил ее написания.

  • определитесь с правильным адресатом жалобы и посмотрите в интернете его адрес,
  • укажите В аши фамилию, имя, отчество (при наличии), адрес, на который вам можно будет направить письменный ответ,
  • укажите дату, т.е. день, месяц и год, когда вы обратились в соответствующую организацию либо к соответствующему лицу,
  • опишите название и известные Вам реквизиты организации (соответсвующего лица),
  • ниже в жалобе максимально подробно, полно и последовательно изложите все обстоятельства, произошедшие с вами – для чего Вы обратились, какие неправомерные действия в отношении Вас со стороны сотрудников были совершены, либо укажите на факт их бездействия,
  • после детального описания проблемы, в зависимости от того, к кому Вы обратились с жалобой, необходимо указать ваши требования в отношении виновных лиц: извиниться, исправить допущенную ошибку, принять меры дисциплинарной ответственности и т.п,
  • в завершении жалобы обязательно поставьте дату и личную подпись.

Правила подачи жалобы на операторa

При подаче жалобы следует знать основные правила и особенности.

  1. в случае, если Вы подаете жалобу лично или через представителя ее необходимо составить минимум в двух экземплярах

Жалоба обязательно должна составляться в двух экземплярах. Так как второй экземпляр вам понадобится для проставления адресатом «отметки о принятии жалобы» при ее подаче.

Способы подачи жалобы

Жалобу можно подать четырьмя способами: лично, через представителя, через нотариуса, почтовым отправлением.

Если Вы обратились к нотариусу для оформления доверенности на передачу жалобы, советуем Вам включить в эту же доверенность полномочия на представления дел в суде (на случай судебного разбирательства).

Регистрация жалобы

При поступлении жалобы уполномоченное лицо обязательно должно зарегистрировать ее в журнале регистрации входящей корреспонденции.

Относится это не только к органам государственной и муниципальной власти, но и к обычным организациям. Соответственно у жалобы должен быть входящий номер, по этому номеру Вы можете отслеживать процесс ее отработки.

Рассмотрение жалобы

Если Вы направляете жалобу в государственный (муниципальный) орган, то срок рассмотрения жалобы регламентирован и составляет по общему правилу 30 дней. При направлении жалобы в обычную организацию, такого срока законом не установлено.

Вы вправе установить разумный срок рассмотрения жалобы в самой жалобе самостоятельно, но только для негосударственных организаций.

Куда можно подать жалобу на оператора связи

Права граждан в сфере предоставления услуг связи регулирует Федеральный Закон «О связи» от 07.07.2003 N126-ФЗ.

Если положительного результата добиться не удастся, нужно обратиться в следующие инстанции по возрастающей:

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему, обращайтесь через форму онлайн-консультанта или звоните по телефонам:

  • Москва: +7(499)350-6630 .
  • Санкт-Петербург: +7(812)309-3667 .
  1. Центральный офис компании.
  2. Роспотребнадзор.
  3. Общество защиты прав потребителей.
  4. Роскомнадзор.
  5. Прокуратура.
  6. Суд.

Стоит отметить, что Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) редко занимается единичными вопросами предоставления некачественных услуг связи. В этот орган имеет смысл обращаться при массовом и серьезном нарушении прав потребителей.

Гораздо более действенным и быстрым способом при отсутствии реакции на обращение со стороны оператора связи будет жалоба в Роспотребнадзор и Общество защиты прав потребителей.

Последнее оказывает консультативную и юридическую поддержку обратившимся, не имея полномочий решать имущественные споры самостоятельно.

В этом случае правильным будет обращение в правоохранительные органы: прокуратуру или суд.

Судебное разбирательство может занять несколько месяцев и потребует от гражданина терпения и траты собственных средств на судебные издержки.

Для обращения в надзорные органы обязательным условием является наличие доказательства попытки решить вопрос с компанией, предоставляющей услуги связи.

Порядок составления жалобы на оператора сотовой связи

Требования к составлению жалобы, независимо от способа и места подачи, носят одинаковый характер. В документе обязательно должны присутствовать:

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему, обращайтесь через форму онлайн-консультанта или звоните по телефонам:

  • Москва: +7(499)350-6630 .
  • Санкт-Петербург: +7(812)309-3667 .
  • в правом верхнем углу наименование организации, куда подается жалоба, ФИО руководителя, а также контактные данные обратившегося с номером телефона. Анонимные обращения ни одним органом рассмотрены не будут,
  • в основной части — подробное описание ситуации с указанием участников конфликта, даты, времени и места. Если до этого были предприняты какие-либо шаги для решения вопроса, указать, какие именно и кем. В завершение следует четко обозначить требования: возмещение морального или материального ущерба, привлечение к ответственности виновных лиц и прочее.
  • в конце документа должна стоять дата и личная подпись.

К заявлению необходимо приложить все имеющиеся документы. Оригиналы сдаются только в правоохранительные органы, для остальных случаев следует предоставить копии документов.

Способы подачи

Есть несколько способов подачи документа:

  • в результате личного обращения,
  • почтовым отправлением,
  • через интернет.

При личном визите в организацию следует подготовить два экземпляра, один из которых после заверения оставить на руках.

Заказное письмо отправляется почтой с описью всех прилагающихся к нему документов. При выборе данного способа нужно иметь в виду, что он является самым длительным.

Помимо этого, в Роспотребнадзор, Роскомнадзор и Общество защиты прав потребителей можно обратиться посредством заполнения специальной формы в специальной вкладке на официальных сайтах.

Сроки рассмотрения

По Федеральному закону «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N59-ФЗ любое обращение гражданина должно быть рассмотрено в срок, не превышающий 30 дней с момента его регистрации. При этом способ обращения значения не имеет.

Если для урегулирования вопроса требуется более, чем 30 дней, заявителя обязаны письменно уведомить об этом.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему, обращайтесь через форму онлайн-консультанта или звоните по телефонам:

Смотрите видео: Привлечение к ответственности за клевету (September 2019)

Источник: https://advokat-davletov.ru/452-kak-privlech-k-otvetstvennosti-operatora-sotovoi-svi.html

Чем оператор может привлечь абонента 4

Как привлечь к ответственности оператора сотовой связи?

Nokia вот уже который год проводит полномасштабный анализ рынка мобильной связи, основанный на анкетировании абонентов и интервьюировании операторов связи, а также их непосредственных клиентов.

В этот раз на суд общественности компания представила “юбилейное” (десятилетнее исследование), целью которого было определить основные факторы, влияющие на выбор абонентом того или иного оператора, а также выявить основные моменты, влияющие на решение абонента остаться или уйти с сетей своего оператора.

В основу исследования положено изучение таких факторов, как: качество работы сети, клиентский сервис, цена и тарификация, а также портфель устройств и услуг.
 

Драйверы удержания клиентов

В рамках исследования были выделены четыре основных критерия, оказывающие влияние на поведение абонента:

  • Качество сети;
  • Стоимость и оплата;
  • Обслуживание клиентов;
  • Список услуг и устройств.

В своем анализе специалисты Nokia попытались более подробно рассмотреть каждую из четырех составляющих успеха оператора перед своим клиентом. Поскольку неудовлетворительная работа оператора по хотя бы одному из вышеперечисленных критериев может привести к уходу абонента.

В век высоких технологий, когда связь становиться доступнее и дешевле, абоненты обращают пристальное внимание на то, в какую “копеечку” она им выходит. Ведь никто не хочет переплачивать при наличии более дешевых предложений.

Поэтому структура тарифа – это одна из наиболее важных переменных, для удержания абонента на своих сетях. Как показывает исследование, абоненты, недовольные тарифными планами своего оператора, часто отказываются от его услуг. При этом качество связи тесно переплетается с его ценой.

Этот критерий также один из определяющих для абонента.

 

График показывает, как изменились приоритеты абонентов по сравнению с 2014 годом

Клиент всегда ценит заботу о себе, поэтому качественное обслуживание с каждым годом имеет для них все большее значение. Опросы показывают, что неудовлетворенность оператором часто доходит до критической отметки, когда жалобы и запросы клиента игнорируются или не решаются должным образом. Это может подтолкнуть абонента перейти к другому оператору.

В первые несколько лет, в которые проводилось исследование, количество услуг и устройств, предоставляемых оператором, не играло особой роли для абонентов, однако в последние годы с развитием связи этот фактор стал приобретать весомое значение. Это подтверждают опросы потребителей и операторов.
 

Причины выбора оператора

Поскольку сейчас операторы могут предложить клиентам гораздо больший спектр услуг, чем просто телефонию и смс, то потребители могут опереться на множество моментов при выборе оператора связи. По-прежнему определяющий фактор при решении потребителя – это стоимость услуг. Так считают 26% опрошенных. На качество сети и ее покрытие обращают внимание 25% респондентов.

Весомым аргументом в пользу выбора того или иного оператора также стало мнение окружающих, то есть множество опрошенных выбирали связь по рекомендациям друзей и близких.

В своем исследовании Nokia подчеркивает, что даже после подключения абонента к сетям, оператору стоит быть начеку, поскольку именно первые полгода абонент внимательно присматривается ко всем плюсам и минусам, выбранной связи. И если какие-то критерии не оправдывают его надежд, то риск немедленного оттока абонентов очень высок. Также новые пользователи гораздо больше “старичков” уделяют внимание стоимости услуг.

Распространение 4G

За последние 12 месяцев наблюдается планомерный рост абонентов, пользующихся услугами 4G-связи. Наиболее четко эта тенденция превалирует на рынках США и Японии.

 Рынки государств с переходной экономикой переживают небольшое замедление темпов роста 4G.

При этом в независимости от темпов развития экономики той или иной страны, барьеров, препятствующих расширению использования связи “четвертого поколения” по-прежнему предостаточно.

В первую очередь – это сравнительно небольшое распространение устройств, поддерживающих стандарт 4G. С этим фактором сталкиваются порядка 30% опрошенных. При этом в большинстве случаев переход на 4G не такая уж сложная задача для абонента – весомый процент потребителей имеют возможность перехода, но не используют ее. Это происходит из-за элементарного непонимания, что такое 4G-связь.

Причины, по которым абоненты не пользуются 4G связью своего оператора.

Как отмечают специалисты Nokia, более широкое распространение 4G в мире – ключ к успеху операторов мобильной связи. Опрос респондентов наглядно показывает: абоненты, уже пользующиеся связью “четвертого поколения”, по большей части удовлетворены качеством ой связи и скоростью передачи данных.
 

Голосовые вызовы и обмен сообщениями

Появление и стремительное распространение мессенджеров отрицательно влияет на использование ых вызовов и смс. При этом абоненты предпочитают ые вызовы звонкам через мессенджеры, а вот передачу текста предпочитают осуществлять при помощи приложений.

Авторы исследования подчеркивают, что действенным способом для привлечения и удержания абонентов может стать использование удобных приложений, демонстрирующих абоненту расход и стоимость потребленного трафика в реальном времени. О необходимости подобных сервисов заявили порядка 36% опрошенных. Также потребители испытывают острую необходимость в советах оператора по смягчению потребляемого трафика.
 

Необходимость сети Wi-Fi

Распространение бесплатной сети Wi-Fi могло бы стать отличным решением для привлечения новых абонентов. Как показывают опросы, порядка 81% пользователей переключаются на Wi-Fi, находясь дома. Только 51% подключается к беспроводным сетям, посещая друзей и родственников.

Около 41% процента “коннектятся” к Wi-Fi на работе или учебе. Проблема безопасности считается основной при пользовании беспроводными сетями в общественных местах. Поэтому потребители остро нуждаются в распространении бесплатных точек Wi-Fi от собственного оператора.

Последний, в свою очередь, может предоставлять эту услуг за определенную комиссию.

В качестве примера здесь можно привести сеть точек доступа Wi-Fi развернутую крымским оператором SevStar, Обширная сеть точек доступа беспроводной связи доступна каждому желающему бесплатно, но лишь со скоростью до 128 Кбит/сек. За большее придётся заплатить.
 

Услуги с добавленной стоимостью и подключенные устройства

Положительный эффект на удержание абонентов и восприятие качества сети обеспечивает предоставление дополнительных услуг с добавленной стоимостью.

Как отмечают сами операторы, предложение подобных услуг благотворно сказалось на динамике удержания абонентов. Это также подтверждают и опрошенные абоненты.

Кроме того предоставление допуслуг повышает восприятие качества сети в глазах абонента и приводит к росту трафика.

График роста вероятности удержания потребителя при предоставлении дополнительных услуг.

Интернет вещей

В рамках концепции услуг с добавленной стоимостью можно также применять понятие “интернета вещей”. Современные потребители испытывают все больше потребностей в управлении различными устройствами с помощью своего смартфона. Подключение таких устройств – это отличная возможность для операторов в предоставлении дополнительных услуг, которые, безусловно, помогут удержать клиента на сетях.

Например, отличным решением для оператора было бы предоставление абонентам доступа к контролю и регулированию расходов за коммунальными ресурсами, что также можно отнести к концепции “интернета вещей”.

Это возможно осуществить с применением специального программного обеспечения и комплекса приборов, установленных в жилье абонента.

К примеру, некоторые операторы в качестве дополнительной услуги используют АПК “НАГрузка”, позволяющую абоненту с экрана монитора наблюдать за тем, как расходуется его вода, тепло и электричество.
 

Пакетные услуги

Дополнительные услуги позволяют уменьшить вероятность возможного оттока абонентов, а также увеличить ARPU. Отличные средства привлечения и удержания абонентов это:

  • Игры – область, в которой множество операторов во всем мире добились значительных и устойчивых инвестиций. Возможность предложить качественные игровые услуги является стратегическим направлением для многих операторов, которые хотят выдерживать конкуренцию.
  • Кабельное/Спутниковое телевидение от провайдеров чаще всего предоставляются в связке. Такие инвестиции объясняются предположением о том, что потребители реже уходят, если имеют более одного сервиса от поставщика услуг. В настоящее время 44% потребителей в мире применяют пакет на более один сервис от оператора с их мобильных подписок, смартфонов.
  • Также популярностью пользуются пакеты, где объединены: домашняя телефония, широкополосный доступ и телевидение.

Практика объединения услуг в одном пакете резко возросла за последние два года на многих рынках. При этом фактор, существенно влияющий на этот рост, именно цена.

Многие потребители отмечают важность удобства получения всех услуг от одного поставщика по единому счету.  Среди потребителей существует спрос на пакетные предложения.

Пакетные предложения не только помогут операторам повысить ARPU, но и уменьшают вероятность оттока абонентов.
 

Мобильная реклама

У операторов есть множество неиспользованных возможностей для роста мобильной рекламы.

Исследования подтверждают тот факт, что абоненты по большей части ожидают увидеть рекламные ролики на своих смартфонах, особенно когда просматривают какой-то бесплатный контент или игры.

Недовольство абонентов вызывает лишь слишком навязчивая и не соответствующая его потребностям реклама. Большинство опрошенных согласились с тем, что были бы не против рекламы, которая показывалась бы им за определенные бонусы и соответствовала их запросам.

 

Безопасность

Большую часть потребителей мобильных услуг беспокоит возможность столкнуться с различным вредоносным ПО или вирусами. Около 39% опрошенных утверждают, что становились жертвами какого-либо вируса и вредоносной программы.

Чаще всего потребители (61%) страдают от различного спама, однако это не самая страшная проблема, поскольку спам не приводит к финансовым потерям. Несмотря на то, что немного людей сталкивалось с различными противоправными действиями в сети, вопросы безопасности для них являются актуальными.

Абоненты готовы платить дополнительные деньги оператору за решения на ниве кибербезопасности. Весомый процент потребителей заявляют, что готовы переплатить оператору 5% за  дополнительную защиту.

 

Недостаточное внимание оператора к вопросам обеспечения безопасности собственных абонентов может обернуться неприятными последствиями. Около 47% абонентов заявили, что спокойно бы сменили оператора в случае серьезной угрозы собственной кибербезопасности.

В целом результаты “юбилейного” исследования, проведенного Nokia, не выявили каких-то кардинально новых тенденций в поведении абонента, а лишь подтвердили известные факты. Растущий рынок телекоммуникационных услуг и их доступность дают абонентам широкое поле выбора и пространство для маневров.

Сейчас сменить оператора связи не сложная задача, а информированность потребителя растет, что позволяет ему делать взвешенный выбор. соотнося всевозможные “за” и “против”.

Абонент, как и прежде, нуждается во внимании со стороны оператора, поэтому всяческие “ухаживания” и потакание его “капризам” вкупе с адекватной ценой за предоставленные услуги, будет отличным стимулом для абонента остаться со своим оператором и привлечь на его сторону своих друзей и близких.

Как отметил президент подразделения приложений и аналитики Nokia Бхаскар Горти, на рынке телекоммуникаций идет напряженная борьба за абонентов. При этом каждодневная работа операторов по удержанию своих клиентов остается вне поля зрения.

“Проведенное нами исследование подтвердило, как же непроста работа операторов по удержанию абонентов, когда привыкшие к своим телефонам пользователи постоянно требуют повышения уровня сервиса”, – подчеркнул Горти.

Операторам действительно непросто, ведь конкуренция вынуждает бороться, а абонент становится похож на избалованного ребенка, которому постоянно мало и хочется больше. При этом, как показывают исследования, пользователям не нужно что-то сверхъестественное.

Необходим лишь тот сбалансированный “коктейль”, в котором качественная связь гармонично сочетается с приятными вкусовыми добавками в виде дополнительных сервисов.

Все это подается ему на стол за относительно небольшие деньги, и при этом полностью безопасно для его желудка.

Источник: https://nag.ru/articles/article/29560/chem-operator-mojet-privlech-abonenta.html

Как наказать оператора связи за снятие средств на услуги, подключенные без согласия абонента

Как привлечь к ответственности оператора сотовой связи?

Абонентам сотовой связи рекомендуется периодически детализировать расходы на телекоммуникационные услуги и проверять, за что снимаются средства.

Если вы не подключали дополнительные услуги, не давали согласия на их активацию, но при этом обнаружили, что подключены к платному сервису, принимайте меры.

Первый способ – обратиться к оператору с требованием отключить услугу и вернуть средства.

Обращение не помогло? Есть второй вариант – написать в контролирующий операторов связи орган – территориальное управление Роскомнадзора по вашему региону, с просьбой принять меры в отношении нарушителя. У ведомства есть рычаги воздействия, что доказывает судебная практика.

Один из случаев рассмотрел Арбитражный суд Брянской области (дело №А09-14614/2017) по иску Управления Роскомнадзора по Брянской области к публичному акционерному обществу «МегаФон».

Основанием для судебного разбирательства стала жалоба одного из абонентов «МегаФона» и результаты последовавшей за ней проверки в отношении оператора связи.

Контролирующий орган требовал привлечь общество к административной ответственности по ч. 3 ст. 14.1 КоАП РФ.

Обстоятельства дела

При рассмотрении обращения гражданина Кукушкина В.В. Управлением Роскомнадзора было выявлено административное правонарушение. В жалобе заявитель указал на незаконное списание компанией «МегаФон» денег с абонентского счета.

Ранее между Кукушкиным и обществом был заключен договор на услуги связи. Оператор предоставил абоненту номер, к которому была привязан сервис под названием «Подписка» для пользования интернет-ресурсом muzlodrom.ru. На данном сайте посетителям открывается доступ к музыкальным произведениям. Оговоримся сразу, что Кукушкин не был проинформирован о подключенной услуге.

В жалобе гражданин также указал на то, что 23 сентября 2017 г. с его счета сняты 150 рублей за услуги, которые он не заказывал. На портале myzuka.me абонент нажал кнопку для проигрывания мелодии, и после этого оператор связи активировал сервис «Подписка» на ресурс muzlodrom.ru.

«МегаФон» предоставил суду данные, из которых нельзя установить, запущена опция по инициативе абонента или нет. Включение интернет-услуги посредством нажатия кнопки на главной странице сайта не квалифицируется как согласие пользователя сотовой связи к подключению дополнительных коммерческих услуг. Согласие абонента выражается одним из этих способов:

  • отправка SMS,
  • USSD-запрос с абонентского телефона,
  • WEB-, WAP-запросы.

Все действия абонентов с SIM-картой, вставленной в мобильный телефон, фиксируются сертифицированной аппаратурой оператора связи.

Общество «МегаФон» не предоставило суду никаких доказательств, что активация указанной услуги была осуществлена с согласия Кукушкина. При этом абонент также не обращался к порталу с музыкальным контентом за подключением услуги. Она была активирована посредством нажатия на опцию «Смотреть». Такое действие не может расцениваться как согласие на активацию платной услуги.

Сотовый оператор также не предоставил суду доказательств того, что он соблюдает правила предоставления контент-услуг согласно п. 5 ст. 44 126-ФЗ «О связи». Норма обязывает оператора получать разрешение от абонента на подключение дополнительной услуги и информировать о ее стоимости. Данное положение нужно исполнять, оно направлено на предотвращение незаконного списания денег абонента.

Компания «МегаФон» не оповестила абонента Кукушкина В.В. о контент-услуге и не получала от него согласия на ее активацию. Следовательно, списание денег произошло незаконно.

Абонентам сотовой связи следует быть осторожными при переходе по ссылкам. Не все пользователи услуг следят за списанием денег и порой даже не знают, что им подключены платные сервисы. При этом переход по ссылкам не сопровождается информацией о платности услуги и не является согласием пользователя на ее активацию.

Следовательно, Управление Роскомнадзора правильно квалифицировало действия телекоммуникационной компании как административное правонарушение по ч. 3 ст. 14.1 КоАП и составило протокол. Для привлечения оператора связи к ответственности контролирующее ведомство обратилось в арбитражный суд.

Мнение суда                                                                                     

После изучения материалов дела и письменного отзыва от общества «МегаФон» суд решил удовлетворить заявление Управления Роскомнадзора. Принимая решение, судья опирался на положения следующих норм закона:

  • Ч. 6 ст. 205, согласно которой в ходе судебного заседания устанавливается факт совершения административного нарушения, изучаются доказательства и определяются меры наказания;
  • П. 1 ст. 46 126-ФЗ, в соответствии с которым оператор связи обязан соблюдать условия лицензии и положения законодательства;
  • Постановление Правительства № 1342 от 09.12.2014, утверждающее правила оказания услуг связи;
  • Ч. 1 ст. 45 126-ФЗ, которая обязывает заключать договора с абонентами согласно Постановлению № 1342;
  • П. 7 Правил, допускающий оказание оператором связи дополнительных услуг.

В соответствии с положениями п. 26 Правил пользователь имеет право получать сведения обо всех получаемых им услугах и отказаться оплачивать те из них, которые ему были предоставлены без его согласия. Оператор должен сохранять в электронном виде все действия абонента.

П. 113 Правил также установлено обязательство сотового оператора извещать своего абонента об изменениях пакета услуг. Для этого абоненту на телефон направляется короткое СМС-сообщение.

Что такое контент-услуги? Это дополнительные услуги оператора связи, которые призваны сделать основной сервис компании более привлекательным. К ним относятся сообщения в виде справочной информации, развлекательные услуги, ания, игры, за которые абоненту приходится платить. Однако п. 5 ст. 44 126-ФЗ предусматривает обязательное получение разрешения пользователя на получение им таких услуг.

Также п. 5 ст. 44 определено, что оператор связи при оказании контент-услуг должен предоставлять абоненту сведения о сути услуг и расценках на них.

Законом «О связи» предусматривается ответственность телекоммуникационной компании перед своими абонентами, если она не выполняет свои обязанности по информированию, получению согласия на активацию добавочных услуг.

Так, п. 5 ст. 54 126-ФЗ устанавливает, что если платные услуги оказываются сотовым оператором с нарушением, они могут не оплачиваться абонентом.

Отзыв оператора связи

В суд на рассмотрение протокола, составленного по итогам обращения гражданина, от компании «МегаФон» никто не явился. Общество представило суду отзыв, в котором указало на неправомерность привлечения, так как, по мнению юрлица, для этого истек срок.

Однако правонарушение было выявлено 4 октября 2017 г. И на день рассмотрения дела, 26 декабря 2017 г., 3-месячный срок для назначения административного наказания не истек.

Кроме того, законодательство о защите потребительских интересов устанавливает годовой срок для привлечения к ответственности. В данном случае нарушены потребительские права Кукушкина посредством подключения платной услуги без его разрешения.

Административная ответственность сотового оператора

Ч. 2 ст. 2.1 КоАП РФ установлено, что организация привлекается к ответственности в том случае, если у нее были все условия не допускать правонарушения.

В данной ситуации компания «МегаФон» является давним участником рынка телекоммуникационных сервисов, имеет специальную разрешительную лицензию по услугам связи и знает о правилах предоставления абонентам контент-сервисов. У общества есть технические возможности для извещения своих пользователей об услугах, их сути и стоимости. Компания также не приняла меры по получению от абонента согласия на добавочный сервис.

В приложенных к делу материалах суд усматривает признаки административного правонарушения, которое предусмотрено ч. 3 ст. 14.1 КоАП РФ. Согласно норме, юридическому лицу может быть вынесено предупреждение либо наложен штраф в пределах 30 – 40 тыс. руб.

Согласно п. 2 ч. 1 ст. 4.3 КоАП РФ, при выборе наказания суд проверяет наличие отягчающих обстоятельств. К ним относится, в числе прочих, аналогичное нарушение, по которому организация уже привлекалась к ответственности, и не истек годовой срок со дня вынесения предыдущего постановления.

При рассмотрении данного дела суд установил, что компания «МегаФон» прежде привлекалась к ответственности за такое же правонарушение. Причем годовой срок со дня вынесения постановления еще не прошел. Таким образом, рассматриваемое дело по заявлению контролирующего органа имеет отягчающие обстоятельства для правонарушителя.

Учитывая обстоятельства, суд наложил на «МегаФон» административный штраф в размере 35 тыс. рублей.

Заключение

Как видно из рассмотренного дела, операторы сотовой связи допускают нарушения правил предоставления дополнительных платных услуг.

Если на счету абонента подозрительно быстро кончаются деньги, скорее всего к его номеру привязаны платные услуги без его ведома. Уточнить их подключение можно в личном кабинете. Здесь же абонент отключает их самостоятельно.

Но чтобы вернуть деньги, ему придется обращаться к оператору письменно. Не помогает? Тогда пишите жалобу в Роскомнадзор.

Абонентам не рекомендуется переходить по подозрительным ссылкам, которые не сопровождаются предупредительной информацией о платности услуги, так как такое действие может стать основанием для списания средств.

Отправить обращение в Роскомнадзор

Предварительно необходимо направить письмо оператору сотовой связи. Если ответа не последует, то обращение необходимо направить непосредственно в Роскомнадзор.

Форма для отправки сообщения выглядит следующим образом:

Примерная форма обращения может выглядеть следующим образом: “Я, ФИО, находясь ДАТА года в поезде оплатил услугу “Wi-Fi со счета мобильного телефона NNN в размере N рублей. При регистрации в услуге был введён номер телефона: SSS.

Оплату услуги производил со счета мобильного номера NNN. В связи с этим ДАТА я подал заявление на возврат денежных средств по услуге “Wi-Fi. Номер заявления __. Деньги на лицевой счет не поступили. Требую вернуть суму N рублей, потраченных на оплату услуги.

/ ЛИБО / Мне, ФИО, ДАТА была подключена УСЛУГА и со счета мобильного телефона NNN начали списывать денежные средства в размере N рублей. Оператор не уведомил меня о подключении УСЛУГИ.

29.03.2018

Источник: https://ce-na.ru/articles/obshchiy-razdel/kak-nakazat-operatora-svyazi-za-snyatie-sredstv-na-uslugi-podklyuchennye-bez-soglasiya-abonenta/

Как привлечь к ответственности оператора сотовой связи

Как привлечь к ответственности оператора сотовой связи?

Первый вопрос, который каждый из нас задает звонящему: «Откуда вы узнали мой номер (имя и (или) другие персональные данные)»? На этот вопрос звонящие обычно не дают вразумительного ответа, поэтому (как обычно) попробуем разобраться самостоятельно.

Рекламные звонки на ваш телефон (как и смс) являются законными только при условии Вы дали согласие на получение такой рекламы, что прямо предусмотрено статьей 18 Закона «О рекламе» и статьей 15 Закона № 152-ФЗ «О персональных данных».

Чаще всего такое согласие распространители рекламы получают при оформлении анкеты на выдачу различных карт скидок, бонусных или клубных карт, а также на различных сайтах.

Если пункт о вашем согласи на получение рекламных рассылок напечатан мелким шрифтом, то такое согласие не признается законным.

Рекламораспространитель обязан немедленно прекратить распространение рекламы в адрес лица, обратившегося к нему с таким требованием.

Если вы не давали согласия на получение рекламных звонков или отказались от ее получения и не давали согласие на обработку своих персональных данных, то такие звонки незаконны дважды, т.к. нарушают требования:

  • статьи 18 Закона «О рекламе» (за соблюдением которой следит ФАС)

  • статьи 15 Закона № 152-ФЗ «О персональных данных» (за соблюдением которой следит Роскомнадзор).

Не смотря на это, ни ФАС, ни Роскомнадзор не спешит бороться с незаконной рекламой, оставляя нас наедине с этой проблемой.

Способы борьбы с рекламой по телефону такие же, как и с СМС — спамом, с той лишь разницей, что:

  • к вашему оператору связи обращаться бесполезно;

  • в этом случае обращаться с жалобой необходимо не в ФАС, а в Роскомнадзор, т.к. согласно статье 23 Закона № 152-ФЗ «О персональных данных» именно он осуществляет контроль и надзор за соблюдением этого закона;

  • для автоматической блокировки входящих звонков есть другие программы для смартфонов (мне, к примеру, нравится программа «Не бери трубку»).

При этом надо учитывать и некоторые особенности:

  • в отличие от СМС спама при обзвоне происходит общение с живым человеком — рекламораспространителем;

  • обычно рекламные звонки неожиданны, поэтому в результате рекламного звонка у нас на руках остается лишь номер телефона, с которого звонили.

Поэтому не будем повторяться в ранее изложенных способах борьбы с СМС — спамом, а дополним эти способы примерным перечнем вопросов, которые надо задать распространителю рекламы с учетом того, что звонящие нарушают не только Закон «О рекламе», но и требования Закона № 152-ФЗ «О персональных данных» (за что статьей 13.11 КоАП предусмотрена административная ответственность). Для этого спрашием:

  • откуда у него ваш номер телефона;

  • какая организация предоставила информацию о Вас;

  • есть ли у звонящего документы с Вашей подписью, подтверждающие Ваше согласие на получение рекламы на этот номер;

  • наименование, юридический адрес, ИНН, ОГРН организации, в которой работает звонящий, его фамилию, имя, отчество и должность.

  • Здесь надо отметить следующее: для того, чтобы
    избежать звания оператора персональных данных (уйдя таким образом от всех сложностей, связанных с исполнением требований Закона № 152-ФЗ), зачастую заказчики рекламы передают функции по обзвону потенциальных клиентов третьим лицам (хотя звонящие и представляются работниками той организации, услуги которой они рекламируют. Так автору неоднократно раздавались звонки с телефона 383-14-81 и звонящие представлялись службой качества интернет-провайдера «Скайнет», начиная разговор с того, что в моем доме компания Скайнет предоставляет услуги интернет доступа и называя при этом как номер дома, так и другие мои персональные данные. Обратившись к провайдеру напрямую представители компании пояснили, что им (якобы) не известно — кто звонил, а указанный номер телефона не принадлежит провайдеру). В связи с этим не лишним будет спросить сведения о заказчике рекламы и основаниях предоставления услуг обзвона (дата и номер договора).

Перейти  Ответственность исполняющего обязанности генерального директора

Псоле чего требуем:

  • прекратить распространение рекламы на данный номер в связи с тем (даже если Ваши персональные данные были получены законно — это прямо предусмотрено статьей 9 Закона № 152-ФЗ «О персональных данных»);

  • удалить все Ваши персональные данные из всех баз данных звонящего (статья 20 Закона № 152-ФЗ «О персональных данных»);

  • направить Вам письменное подтвердждение о том, что все Ваши персональные данные удалены из всех баз данных распространителя рекламы (статья 21 Закона № 152-ФЗ «О персональных данных»).

Изложенные вопросы помогут Вам составить предметную жалобу в Роскомнадзор и повысит получение желаемого результата ее рассмотрения.

  1. Поговорим — виртуальный оператор связи Сбербанка

  2. Справочник USSD команд Билайн Мегафон МТС Теле2 Yota

  3. Как убрать рекламу в браузере

  4. Как бороться с СМС спамом

  5. Инструкция по возврату денег

  6. Куда обращаться и как направить претензию

  7. Какими документами регулируются предосталение услуг мобильной связи

  8. Как написать претензию

  9. Образец претензии к МТС

  10. Какие документы надо приложить к претензии

  11. Срок рассмотрения претензий оператором связи

  12. Мобильные мошенники: как защититься

  13. Как выиграть суд у салона сотовой связи

  14. Мобильный и приставы: история спора

Факторы, стимулирующие новые подключения и удержания абонентов

В рамках исследования были выделены четыре основных критерия, оказывающие влияние на поведение абонента:

  • Качество сети;
  • Стоимость и оплата;
  • Обслуживание клиентов;
  • Список услуг и устройств.

В своем анализе специалисты Nokia попытались более подробно рассмотреть каждую из четырех составляющих успеха оператора перед своим клиентом. Поскольку неудовлетворительная работа оператора по хотя бы одному из вышеперечисленных критериев может привести к уходу абонента.

В век высоких технологий, когда связь становиться доступнее и дешевле, абоненты обращают пристальное внимание на то, в какую «копеечку» она им выходит. Ведь никто не хочет переплачивать при наличии более дешевых предложений. Поэтому структура тарифа — это одна из наиболее важных переменных, для удержания абонента на своих сетях.

График показывает, как изменились приоритеты абонентов по сравнению с 2014 годом

Клиент всегда ценит заботу о себе, поэтому качественное обслуживание с каждым годом имеет для них все большее значение. Опросы показывают, что неудовлетворенность оператором часто доходит до критической отметки, когда жалобы и запросы клиента игнорируются или не решаются должным образом. Это может подтолкнуть абонента перейти к другому оператору.

В первые несколько лет, в которые проводилось исследование, количество услуг и устройств, предоставляемых оператором, не играло особой роли для абонентов, однако в последние годы с развитием связи этот фактор стал приобретать весомое значение. Это подтверждают опросы потребителей и операторов.

Распространение 4G

За последние 12 месяцев наблюдается планомерный рост абонентов, пользующихся услугами 4G-связи. Наиболее четко эта тенденция превалирует на рынках США и Японии.

 Рынки государств с переходной экономикой переживают небольшое замедление темпов роста 4G.

При этом в независимости от темпов развития экономики той или иной страны, барьеров, препятствующих расширению использования связи «четвертого поколения» по-прежнему предостаточно.

В первую очередь — это сравнительно небольшое распространение устройств, поддерживающих стандарт 4G. С этим фактором сталкиваются порядка 30% опрошенных. При этом в большинстве случаев переход на 4G не такая уж сложная задача для абонента — весомый процент потребителей имеют возможность перехода, но не используют ее. Это происходит из-за элементарного непонимания, что такое 4G-связь.

Причины, по которым абоненты не пользуются 4G связью своего оператора.

Как отмечают специалисты Nokia, более широкое распространение 4G в мире — ключ к успеху операторов мобильной связи. Опрос респондентов наглядно показывает: абоненты, уже пользующиеся связью «четвертого поколения», по большей части удовлетворены качеством ой связи и скоростью передачи данных.

Перейти  Какие органы привлекаю к дисциплинарной ответственности кто

Появление и стремительное распространение мессенджеров отрицательно влияет на использование ых вызовов и смс. При этом абоненты предпочитают ые вызовы звонкам через мессенджеры, а вот передачу текста предпочитают осуществлять при помощи приложений.

Авторы исследования подчеркивают, что действенным способом для привлечения и удержания абонентов может стать использование удобных приложений, демонстрирующих абоненту расход и стоимость потребленного трафика в реальном времени. О необходимости подобных сервисов заявили порядка 36% опрошенных. Также потребители испытывают острую необходимость в советах оператора по смягчению потребляемого трафика.

Распространение бесплатной сети Wi-Fi могло бы стать отличным решением для привлечения новых абонентов. Как показывают опросы, порядка 81% пользователей переключаются на Wi-Fi, находясь дома. Только 51% подключается к беспроводным сетям, посещая друзей и родственников. Около 41% процента «коннектятся» к Wi-Fi на работе или учебе.

В качестве примера здесь можно привести сеть точек доступа Wi-Fi развернутую крымским оператором SevStar, Обширная сеть точек доступа беспроводной связи доступна каждому желающему бесплатно, но лишь со скоростью до 128 Кбит/сек. За большее придётся заплатить.

Положительный эффект на удержание абонентов и восприятие качества сети обеспечивает предоставление дополнительных услуг с добавленной стоимостью.

Как отмечают сами операторы, предложение подобных услуг благотворно сказалось на динамике удержания абонентов. Это также подтверждают и опрошенные абоненты.

Кроме того предоставление допуслуг повышает восприятие качества сети в глазах абонента и приводит к росту трафика.

График роста вероятности удержания потребителя при предоставлении дополнительных услуг.

Интернет вещей

В рамках концепции услуг с добавленной стоимостью можно также применять понятие «интернета вещей». Современные потребители испытывают все больше потребностей в управлении различными устройствами с помощью своего смартфона. Подключение таких устройств — это отличная возможность для операторов в предоставлении дополнительных услуг, которые, безусловно, помогут удержать клиента на сетях.

Например, отличным решением для оператора было бы предоставление абонентам доступа к контролю и регулированию расходов за коммунальными ресурсами, что также можно отнести к концепции «интернета вещей». Это возможно осуществить с применением специального программного обеспечения и комплекса приборов, установленных в жилье абонента.

Пакетные услуги

Дополнительные услуги позволяют уменьшить вероятность возможного оттока абонентов, а также увеличить ARPU. Отличные средства привлечения и удержания абонентов это:

  • Игры — область, в которой множество операторов во всем мире добились значительных и устойчивых инвестиций. Возможность предложить качественные игровые услуги является стратегическим направлением для многих операторов, которые хотят выдерживать конкуренцию.
  • Кабельное/Спутниковое телевидение от провайдеров чаще всего предоставляются в связке. Такие инвестиции объясняются предположением о том, что потребители реже уходят, если имеют более одного сервиса от поставщика услуг. В настоящее время 44% потребителей в мире применяют пакет на более один сервис от оператора с их мобильных подписок, смартфонов.
  • Также популярностью пользуются пакеты, где объединены: домашняя телефония, широкополосный доступ и телевидение.

Практика объединения услуг в одном пакете резко возросла за последние два года на многих рынках. При этом фактор, существенно влияющий на этот рост, именно цена.

Многие потребители отмечают важность удобства получения всех услуг от одного поставщика по единому счету.  Среди потребителей существует спрос на пакетные предложения.

Пакетные предложения не только помогут операторам повысить ARPU, но и уменьшают вероятность оттока абонентов.

Перейти  Срок давности по неустойке по алиментам

Обращение с жалобой в Роскомнадзор

  • статьи 18 Закона «О рекламе» (за соблюдением которой следит ФАС)

  • статьи 15 Закона № 152-ФЗ «О персональных данных» (за соблюдением которой следит Роскомнадзор),

поэтому Вы вправе обратиться с жалобой в:

  • Федеральную антимонопольную службу России, которая осуществляет надзор и контроль соблюдения законодательства о рекламе

  • и (или)

  • Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор), т.к. именно этот гос. орган осуществляет контроль и надзор за соблюдением законодательства в области защиты персональных данных.

Жалобу можно направить через сайт Роскомнадзора (максимальное количество символов в – 2 000).

Если Роскомнадзор установит нарушение, то сможет привлечь виновное лицо по статье 13.11 КоАП за нарушение установленного законом порядка сбора, хранения, использования или распространения информации о гражданах (персональных данных).

Один из часто возникаемых вопросов является вопрос о том, является ли номер телефона персональными данными?

Ответ на этот вопрос дает статья 3 Закона № 152-ФЗ, согласно которому персональные данные — любая информация, относящаяся к определенному или определяемому на основании такой информации физическому лицу. Следовательно, данные о номере телефона являются персональными, т.к. на основании номера телефона можно определить конкретное физическое лицо.

Данный вывод подтверждает:

  • судебная практика, обосновывая это тем, что под персональными данными понимается любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу, в том числе номер мобильного телефона, если эта информация позволяет идентифицировать личность (Апелляционное определение Алтайского краевого суда от 29.09.2015 по делу N 33-9241/2015);

Источник: https://imdbmedia.info/privlech-otvetstvennosti-operatora-sotovoy-svyazi/

Эксперт права
Добавить комментарий